Opinie, które się liczą
Czy zadowoleni pracownicy naprawdę pracują lepiej? To pytanie usłyszał zapewne niejeden specjalista zarządzania ludźmi planujący działania zmierzające do podniesienia satysfakcji, czy zaangażowania w pracę. Dla wielu dyrektorów dbanie o satysfakcję pracowników to fanaberia. Taką opinię argumentują po pierwsze tym, że nikt nie pracuje dla przyjemności, więc nie ma co oczekiwać, że pracownicy będą usatysfakcjonowani pracą. Po drugie, pracownik ma być efektywny a nie zaangażowany – to, że w ankiecie zaznaczy, iż kocha swoją pracę nie oznacza jeszcze, że będzie pracował z zyskiem dla firmy. Po trzecie, każda firma ma mnóstwo ważniejszych problemów niż troszczenie się o samopoczucie pracowników.
Czy zatem zadowoleni pracownicy pracują lepiej i czy warto badać ich opinie? Próbę odpowiedzi na to pytanie podjęli Harter, Schmidt i Hayes (2002), którzy analizując odpowiedzi ponad 190 000 pracowników z 36 firm wykazali, iż istnieje istotny związek pomiędzy postawami pracowników a funkcjonowaniem organizacji. Badacze dowiedli, że zadowolenie z pracy i zaangażowanie w pracę istotnie i pozytywnie wiążą się z lojalnością klientów, produktywnością i rentownością organizacji oraz negatywnie wiążą się z rotacją pracowników i liczbą absencji wypadkowych. Niestety, ponieważ analizowali wyniki badań przekrojowych, nie byli w stanie ustalić kierunku tej relacji. Badając poziom dwóch zmiennych w tym samym czasie nie możemy jednoznacznie wypowiedzieć się, co jest przyczyną a co skutkiem obserwowanej sytuacji. Przykładowo, wiedząc, iż Nowak jest zaangażowany w pracę i dużo zarabia, nie możemy stwierdzić czy jest zaangażowany i dzięki temu dużo zarabia, czy może to fakt, iż dużo zarabia powoduje jego zaangażowanie. Innymi słowy wykazano związek pomiędzy postawami a funkcjonowaniem organizacji, ale nie wiadomo było czy to dobrze funkcjonujące organizacje sprawiają, że pracownicy są zadowoleni i zaangażowani czy odwrotnie, to zadowoleni pracownicy prowadzą organizacje do sukcesu. W następnych badaniach dzięki kilkakrotnym analizom prowadzonym w tych samych organizacjach Harter, Schmidt, Asplund, Killham i Agrawal (2010) mogli już z większą pewnością zaobserwować, iż postawy i przekonania pracowników oddziałują na poziom funkcjonowania przedsiębiorstwa. Zasadnicze ścieżki oddziaływania tego jak pracownicy odbierają organizację, w której pracują przedstawia rysunek 1.
Schemat 1. Oddziaływanie przekonań pracowników o wykonywanej pracy na wyniki finansowe organizacji
Opracowanie na podstawie: Harter, J. K., Schmidt, F. L., Asplund, J. W., Killham, E., & Agrawal, S. (2010). Causal Impact of Employee Work Perceptions on the Bottom Line of Organizations. Perspectives on Psychological Science, 5(4), 378–389
Okazuje się, iż pozytywne przekonania pracowników na temat pracy podnoszą efektywność przedsiębiorstwa, które ich zatrudnia. Odnaleziono trzy ścieżki przyczynowe oddziaływania zadowolenia pracowników na wyniki finansowe organizacji. Po pierwsze, zadowoleni pracownicy generują większe zyski. Po drugie, zadowoleni z pracy dłużej pozostają w organizacji, co również pozytywnie przekłada się na wyniki finansowe. Po trzecie, zadowolenie pracowników przekłada się na zadowolenie i lojalność klientów, a zadowoleni klienci pozwalają osiągać lepsze rezultaty finansowe. Jednak wyniki badań zespołu Hartera to nie jedyne wyniki wskazujące na rolę satysfakcji dla efektów pracy. Na pozytywną relację pomiędzy postawami pracowników a efektami ich pracy wskazują także analizy przeprowadzone przez Judge i Kammeyer-Mueller (2012) oraz Netemeyer, Maxham i Lichtenstein (2010). Zatem można stwierdzić, że postawy i przekonania pracowników istotnie oddziałują na funkcjonowanie organizacji i nie jest to tylko wymysł „ludzi z HR-u”, ale potwierdzają to wyniki badań naukowych. Pozytywne postawy wobec pracy sprawiają, że ludzie chętnie wnoszą wkład w swoje zawodowe role (Harrison, Newman i Roth, 2006).
Jak dbać o morale pracowników?
Skoro, jak wskazują badania, postawy pracowników istotnie wiążą się z poziomem funkcjonowania zawodowego pracowników, wydaje się oczywistym, że warto dbać o to, by pracownicy byli zadowoleni i zaangażowani. Jak zatem właściwie troszczyć się o wysokie morale załogi?
Pierwszym krokiem jest zaplanowanie i wdrożenie odpowiedniego programu zarządzania i monitorowania satysfakcji pracowników. Wymagane są świadome działania ukierunkowane na utrzymanie wysokiego poziomu pożądanych cech wśród pracowników. Przykładowy cykl oddziaływania na postawy i przekonania pracowników przedstawili Wilmar B. Schaufeli i Toon W. Taris (2014). Składa się on z 8 etapów:
- zdefiniowanie problemu,
- wybór narzędzia,
- komunikacja wewnętrzna,
- przeprowadzenie badania postaw i opinii,
- analiza wyników i raport,
- informacja zwrotna dla pracowników,
- interwencja,
- ewaluacja.
Po pierwsze, należy zdefiniować problem. Problem możemy rozumieć tutaj, jako rozbieżność pomiędzy stanem obecnym a stanem pożądanym. Ten etap jest niezwykle istotny, gdyż pozwala jasno określić, na co tak naprawdę chcemy oddziaływać. Przykładem może być wieloznaczny tytuł prezentowanego artykułu: Kiedy badania postaw i opinii podnoszą morale personelu…, ale zaraz, czym są morale pracowników? Jeśli organizacja postawi sobie za cel podnoszenie morale pracowników, to co w rzeczywistości chce zwiększać? Satysfakcję z pracy, zadowolenie z wynagrodzenia, zaangażowanie w pracę, przywiązanie do marki, a może wszystko po trochu albo nic z tego, co zostało wymienione? Jasne, jednoznaczne i zrozumiałe dla wszystkich zainteresowanych określenie problemu pozwoli uniknąć kłopotów związanych z brakiem wzajemnego zrozumienia. Zatem w pierwszym etapie prowadzenia badań postaw i opinii warto możliwie precyzyjnie ustalić, na jaki aspekt postaw pracowniczych chcemy oddziaływać i dlaczego właśnie na ten.
Drugim krokiem jest wybór odpowiedniego narzędzia pomiarowego. Warto przy tymanalizować potencjalne czynniki mogące wpływać na postawy pracowników. Bakker i Demerouti (2014) zwracają uwagę, iż w kontekście funkcjonowania zawodowego niezwykle istotne są wymagania i zasoby pracy, a więc trudności, jakie praca stawia i szanse, jakie pracownikowi daje. Warto odróżnić analizę ogólnych postaw pracownika od czynników mogących te postawy wywoływać. Przykładowo, zdaniem Demerouti i Bakkera (2014), ogólnym stanem przejawianym przez pracowników jest zaangażowanie w pracę. Przy pomocy takich narzędzi jak kwestionariusz zaangażowania w pracę portalu badaniaHR.pl można poznać stopień zaangażowania pracowników firmy. Z kolei czynnikami sprzyjającymi zaangażowaniu jest np. wsparcie ze strony współpracowników, autonomia zawodowa, czy różnorodność obowiązków To, w jakim stopniu firma dostarcza ich pracownikom można dokładnie zbadać korzystając z wielowymiarowego kwestionariusza satysfakcji z pracy firmy Sedlak & Sedlak. Tak jak nie można zwalczyć choroby skupiając się jedynie na jej objawach, lecz należy odszukać i starać się usunąć jej przyczyny, tak samo nie można zapewnić satysfakcji pracowników analizując jedynie ich zadowolenie. Projektując narzędzia badawcze należy pamiętać, by diagnozowały one nie tylko objawy, na przykład brak satysfakcji, ale by pozwały poznać możliwe przyczyny tych objawów.
Kolejnym, trzecim krokiem oddziaływania na postawy pracowników, jest skuteczna komunikacja wewnętrzna. Wyjaśnienie pracownikom celu badania jest niezwykle istotne dla uzyskania rzetelnych odpowiedzi. Pracownicy muszą czuć, że ich zdanie ma znaczenie, a ankieta nie będzie służyć jedynie do sporządzenia raportu. Kluczowa jest tutaj precyzyjna komunikacja ukazująca, co pracownicy mogą zyskać biorąc udział w badaniu. Pomocne może być odwołanie się do już wprowadzonych w oparciu o opinie pracowników zmian, jako dowodu, że zdanie pracowników jest brane pod uwagę.
Kolejny etap skutecznego badania to wreszcie przeprowadzenie badania. Warto zauważyć, że przeprowadzenie badania jest dopiero czwartym krokiem skutecznego procesu analizowania postaw i opinii pracowników. Skuteczność badania warunkowana jest tym, jak to badanie zostało przygotowane, jak zostało zakomunikowane pracownikom oraz na rozwiązanie, jakich konkretnych problemów zostało ukierunkowane. Podczas trwania badania warto zadbać by przebieg procesu badawczego nie został zakłócony problemami technicznymi, które mogą zmniejszyć wiarygodność badania w oczach pracowników. Oczywiście wszystkich problemów nie da się przewidzieć i uniknąć, dlatego ważne jest by pracownicy mieli jasność, do kogo mogą zwracać się ze swoimi wątpliwościami. Standardem stają się dziś badania online, czyli za pośrednictwem ankiet elektronicznych i platform internetowych takich jak badaniaHR.pl. Badania metodą gwarantują bezpieczeństwo i anonimowość badanym, a firmie wygodę i najwyższą rzetelność uzyskanych danych.
Po przeprowadzeniu badania następuje czas na analizę wyników i sporządzenie raportu. W tym etapie należy odpowiedzieć na postawione wcześniej pytania dokonując analizy zebranych danych. Interesujący przewodnik dotyczący procesu odkrywania wiedzy z danych prezentują Shearer, Watson, Grecich, Moss, Adelman, Hammer i Herdlein (2000). Zaproponowany przez nich model CRISP-DM może służyć jako drogowskaz w procesie analizowania zebranych danych (Kulikowski, 2015). Istotną częścią analizy jest przygotowanie raportu. Powinien on zostać sporządzony w sposób, który dostarcza nie tylko masy danych, ale przede wszystkim wiedzy. Zatem w raporcie powinny znaleźć się jasne sugestie i wskazówki dotyczące rozwiązania problemów, które były powodem przeprowadzenia badań postaw i opinii pracowników. Na tym etapie prac cenne okazują się rekomendacje uzyskiwane od konsultantów firmy realizującej badanie, w których wiedza zdobyta w zrealizowanym badaniu wspierana jest znajomością dobrych praktyk oraz doświadczeniem zdobytych podczas współpracy z innymi organizacjami. Ponadto przygotowując raport trzeba zawsze sporządzić informację zwrotną dla pracowników tak, aby była ona dla nich zrozumiała i wartościowa.
Kolejna faza, która następuje po przygotowaniu raportu to przekazanie informacji zwrotnych pracownikom. Etap ten jest niezwykle ważny, gdyż to, jak pracownicy odbiorą wyniki badania wpływać może na ich postawy wobec pracy i percepcję kolejnych badań. Warto zachęcić pracowników do wspólnej analizy uzyskanych wyników oraz poprosić o sugestię dotyczącą interwencji, które należałoby podjąć w celu usunięcia wykrytych w badaniu problemów. Istotne może być też podzielenie się z pracownikami informacją o tym, co jest w firmie pozytywne, trzeba tu jednak działać ostrożnie, by nie uczynić z informacji zwrotnej ulotki propagandowej.
Końcowym etapem badania postaw i opinii pracowników jest interwencja. Jest to jeden z najważniejszych etapów, gdyż celem każdego badania opinii nie jest badanie samo w sobie, ale zdobycie wiedzy i podjęcie na podstawie tej wiedzy praktycznych działań. Działania podjęte w oparciu o wynik badania powinny rzeczywiście zmieniać sytuację pracowników. Należy tu przede wszystkim skupić się na budowaniu zasobów pracy (Bakker, 2009), a więc tych aspektów pracy, które ułatwiają jej wykonywanie i zmniejszają poziom stresu odczuwanego przez pracowników (Cifre, Salanova i Rodr´ıguez-S´anchez, 2011). Warto pamiętać, że większość działań ukierunkowanych na poprawę sytuacji pracowników ma szansę zadziałać tylko wtedy, kiedy pracownicy chcą podjęcia tych działań (Ouweneel, Le Blanc i Schaufeli, 2013).
Na etapie interwencji niezwykle istotna jest rola menedżerów, których postawy i zaangażowanie może przekładać się na zaangażowanie pracowników (Schaufeli, 2015). Warto także pamiętać o wdrażaniu nie tylko uniwersalnych działań nakierowanych na ogół pracowników, ale także w miarę możliwości o działaniach ukierunkowanych na indywidualne potrzeby pracowników (Ouweneel, Le Blanc i Schaufeli, 2012).
Ostatnim etapem skutecznych badań postaw i opinii pracowników jest ewaluacja wprowadzonej interwencji. Podczas tego etapu wyznaczamy wskaźniki sukcesu (Todorovic, Mitrovic i Bjelica, 2013) i analizujemy ich wartości. Wskaźniki sukcesu możemy wyznaczyć odpowiadając na pytanie, po czym rozpoznamy, że wdrożone na podstawie badania działania przyniosły spodziewane efekty? Pożądanym efektem może być zmniejszenie wskaźnika rotacji pracowników, czy wzrost obrotów firmy. Ważne, by wyznaczyć obiektywny, najlepiej liczbowy, punkt odniesienia, który umożliwi ocenę skuteczności przeprowadzonego projektu i wyciągnięcie wniosków na przyszłość. Przydatne wskaźniki w obszarze zarządzania personelem w łatwy sposób wylicza się, oraz stosuje benchmark rynkowy za pomocą platformy wskaźnikiHR.pl. Dzięki ewaluacji można ocenić korzyści pozyskane z badania oraz dokonać modyfikacji kolejnych procesów badawczych tak, by maksymalizować osiągane dzięki nim korzyści.
