Normy w badaniach postaw i opinii pracowników

Zarządzając jakością w organizacji nie wystarczy koncentrować się na procesach biznesowych, klientach i ciągłych ulepszeniach. Niezwykle ważne jest również dbanie o zaangażowanie pracowników. Istotną rolę zaangażowania pracowników w zarządzaniu jakością podkreśla Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ang. International Standard Organization – ISO), opisując dbanie o zaangażowanie jako jedną z siedmiu zasad zarządzania jakością (ISO, 2015). Te podstawowe zasady zarządzania jakością są z kolei fundamentem do tworzenia standardów zarządzania jakością ISO 9000 i ISO 9001. Standardy ISO wykorzystywane są w procesie zarządzania jakością na całym świecie przez tysiące organizacji prywatnych i państwowych (Kobylińska, 2014).

Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna zwraca uwagę, że aby efektywnie i skutecznie zarządzać organizacją, niezwykle ważne jest zaangażowanie wszystkich pracowników na wszystkich poziomach organizacji. Dla osiągnięcia wysokiej jakości pracy całej organizacji cały zespół musi być zaangażowany w realizację ważnych dla organizacji celów. Co więcej, Międzynarodowa Organizacja Standaryzacyjna sugeruje szereg działań, które można podjąć, by zwiększać zaangażowanie pracowników:

1. Komunikuj się z ludźmi, aby wyjaśnić im, jak ważny jest ich indywidualny wkład w pracę firmy.
   
2. Promuj współpracę na wszystkich szczeblach.
   
3. Promuj otwarte dyskusje, wymianę opinii i dzielenie się wiedzą.
   
4. Zachęcaj ludzi, by mówili co im przeszkadza w pracy i by bez obaw podejmowali inicjatywy do zmian.
   
5. Nagradzaj i uznawaj wkład, postępy i nową wiedzę zdobywane przez pracowników.
   
6. Prowadź badania postaw i opinii, komunikuj ich wyniki oraz podejmuj działania w oparciu o nie.

Jak można zauważyć we wskazaniach ISO, prowadzenie badań postaw i opinii pracowników jest jednym z istotnych elementów dbania o zaangażowanie pracowników. Warto podkreślić, że są one użyteczne, ponieważ: pozwalają poznawać poglądy pracowników, usprawniają komunikację między pracownikami a kierownictwem oraz pozwalają zbierać informacje o tym, co utrudnia pracę. Ważne przy tym, aby badania prowadzone były w sposób zgodny z kanonami metodologii badań, przy wykorzystaniu rzetelnych, sprawdzonych i opatrzonych normami narzędzi. Takie kwestionariusze oferuje platforma badaniaHR.pl.

Normy w badaniach postaw i opinii

Jak wynika z siedmiu zasad zarządzania jakością przygotowanych przez ISO (2015), badanie postaw i opinii jest ważnym działaniem, które można podjąć w procesie budowania i utrzymywania zaangażowania pracowników. Aby jednak badania pracowników prowadzić skutecznie i uzyskiwać z nich wiarygodne informacje, warto również stosować określone normy.

Normy w kontekście badań pracowników, to przyjęty jeszcze przed rozpoczęciem badania zestaw zasad, według których prowadzone będzie badanie.
Stosowanie jasno ustalonych norm niesie za sobą wiele praktycznych korzyści (International Organization for Standardization, 2013) nie tylko w przemyśle czy produkcji, ale także w procesie badania postaw i opinii pracowników, ponieważ normy:

• precyzują wzajemne oczekiwania i odpowiedzialności; Zarówno klient, jak i dostarczyciel badania wiedzą, co, jak i kiedy powinno zostać zrealizowane;
  
• zabezpieczają interes odbiorcy badań, który wie, czego powinien oczekiwać po procesie badania;
  
• są wsparciem dla dostarczyciela badań, który ma jasno określony zakres swoich obowiązków;
  
• wprowadzają przejrzystość w proces badawczy, redukując potencjalne źródło nieporozumień i kosztownych sporów;
  
• ułatwiają komunikację pomiędzy podmiotami zaangażowanymi w proces badania, wyjaśniając terminologię stosowaną w procesie
• badania;
  
• pozwalają zredukować liczbę błędów i skracają czas potrzebny na badanie;
  
• usprawniają proces zarządzania badaniem określając kolejne etapy badania oraz precyzując cele, które powinny zostać zrealizowane w każdym z etapów badania;
  
• poprzez usprawnianie procesu badania znacząco redukują jego całkowite koszty.

Stosowanie jednoznacznych norm pozwala także unikać czterech najczęstszych błędów (de Waal, 2010) pojawiających się w badaniach postaw i opinii pracowników.

1. Normy chronią przed brakiem działań, które powinny zostać zrealizowane w oparciu o wynik ankiet, co może prowadzić do frustracji wśród menedżerów i pracowników. Normy, w oparciu o wynik badania pracowników, jednoznacznie wskazują, jakie działania powinny zostać podjęte.
   
   
2. Normy zabezpieczają przed badaniem nie tego, czego oczekują menedżerowie. Zrozumiałe normy chronią przed analizowaniem niejasnych pojęć o rozmytych znaczeniach.
   
   
3. Normy zapewniają, iż ankieta nie będzie zbyt krótka ani zbyt długa, a jej wyniki będą możliwe do jednoznacznej interpretacji.
   
   
4. Normy zapewniają, iż ankieta będzie całościowo ujmować wszystkie opinie pracowników, które mogą być istotne dla funkcjonowania organizacji.

Wydaje się, iż nie ma wątpliwości, co do tego, że stosowanie powszechnie akceptowalnych i jasno określonych norm w badaniach postaw i opinii pracowników jest korzystne. Pojawia się jednak pytanie, co powinno być normą w procesie badania opinii pracowników i jakie standardy stosować?

Norma ISO-10667

Jednym ze standardów, do którego można się odnieść prowadząc badania postaw i opinii pracowników, jest zestaw norm dotyczących oceny ludzi w pracy opatrzony kodem ISO-10667. Norma ta dostarczana jest przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną pod angielską nazwą: Assessment service delivery — Procedures and methods to assess people in work and organizational settings. Norma ISO-10667 szczegółowo definiuje poszczególne elementy procesu badań prowadzonych w organizacjach w celu dokonywania różnorodnych ocen grupowych i indywidualnych. W ramach normy ISO-10667 wyróżniono w procesie badawczym 4 zasadnicze etapy:

1. Zawarcie umowy i określanie odpowiedzialności.
   
2. Przygotowanie badania/oceny pracowników.
   
3. Przeprowadzenie badania/oceny pracowników.
   
4. Podsumowanie procesu badawczego.

Najbardziej szczegółowo opisany został etap trzeci, czyli przeprowadzenie badania. W tym etapie dodatkowo dokonano specyfikacji kolejnych kroków, takich jak:

1. Planowanie badania.
   
2. Informowanie o badaniu.
   
3. Przeprowadzenie badania.
   
4. Interpretacja wyników.
   
5. Informacje zwrotne.
   
6. Ewaluacja badania.

Poprzez precyzyjne opisanie istotnych elementów procesu badania i oceny pracowników, norma ISO-10667 powinna być wykorzystywana jako standard, którego należy przestrzegać w badaniach. Norma ta może służyć pomocą i ułatwiać zrozumienie procesu badawczego oraz usprawniać wzajemne porozumienie między odbiorcą badania a dostarczycielem badań opinii pracowników. Na jej korzyść przemawia także autorytet Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej, która koordynowała jej tworzenie. Jednak znaczącą wadą normy ISO-10667 jest fakt, iż ma ona charakter komercyjny. Oznacza to, że aby z niej korzystać, należy ją najpierw zakupić, a udostępnianie jej szczegółowej treści osobom trzecim jest ograniczone prawami autorskimi. Zatem, w przypadku normy ISO-10667 mamy zestaw standardów gotowych do natychmiastowego użycia, którego użycie generuje jednak pewne koszty. Koszty te to nie tylko wartość zakupu samej normy, ale także konieczność poniesienia wydatków związanych z przeszkoleniem osób odpowiedzialnych za prowadzenie badań z zakresu normy ISO-10667. Co więcej, wszystkie strony uczestniczące w procesie badania muszą zgodzić się co do tego, że to właśnie normę ISO chcą przyjąć jako standard swoich działań.

Alternatywy dla normy ISO-10667

Innym zestawem standardów, który można wykorzystać w badaniach postaw i opinii pracowników jest metodologia Cross Industry Standard Process for Data Mining (Chapman, Clinton, Kerber, Khabaza, Reinartz, Shearer, 2000). Opracowanie norm z zastosowaniem tej metodologii dostępne jest publicznie w tekście: Zastosowanie modelu Cross Industry Standard Process for Data Mining (CRISP-DM) w badaniach postaw i opinii pracowników (Kulikowski, 2015). Model CRISP-DM może służyć jako powszechnie dostępny standard, na którym swoje działania opierają firmy prowadzące badania opinii pracowników. Natomiast klientom firm prowadzących badania pracowników model CRISP-DM może służyć jako przewodnik – mapa wskazująca, czego powinni oczekiwać w procesie badania. Standardowy proces badania opinii pracowników prowadzony w oparciu o CRISP-DM składa się z sześciu etapów:

1. Zrozumienie uwarunkowań biznesowych.
   
2. Zrozumienie danych.
   
3. Przygotowanie danych.
   
4. Analiza danych.
   
5. Ewaluacja.
   
6. Wdrożenie.

Precyzyjny opis standardowych działań, które należy wykonać dla każdego z sześciu etapów badań pracowników wygląda następująco:

• Etap 1. Zrozumienie uwarunkowań biznesowych
  
  • Określenie celów biznesowych organizacji oraz znaczenia badań dla realizacji tych celów
    
  • Określenie warunków prowadzenia badań
    
  • Określenie celów badań opinii pracowników
    
  • Stworzenie planu badań pracowników i planu analizy zebranych danych
  
  
  
• Etap 2. Zebranie i zrozumienie danych
  
  • Przeprowadzenie badania i zebranie danych
    
  • Stworzenie opisu danych
    
  • Wstępny przegląd zebranych danych
    
  • Weryfikacja jakości zebranych danych
  
  
  
• Etap 3. Przygotowanie danych
  
  • Wybór danych z badania do finalnych analiz
    
  • Ostateczne czyszczenie danych
    
  • Konstruowanie i opis analizowanych zmiennych
    
  • Formatowanie i prezentacja danych w sposób zrozumiały dla użytkowników
  
  
  
• Etap 4. Modelowanie/analiza danych z badania pracowników
  
  • Wybór technik analizy danych
    
  • Ustalenie kryteriów i norm do oceny wyników analizy
    
  • Przeprowadzenie analizy danych
  
  
  
• Etap 5. Ocena wyników analiz danych zebranych w badaniu pracowników
  
  • Interpretacja wyników uzyskanych z analizy danych zebranych w badaniu
    
  • Przegląd i podsumowanie procesu analizy danych
    
  • Zaproponowanie wdrożenia działań naprawczych na podstawie wyników badania
    
  • Stworzenie raportu z badania
  
  
  
• Etap 6. Wdrożenie
  
  • Plan wdrożenia działań naprawczych
    
  • Plan monitorowania i utrzymania działań naprawczych
    
  • Raport końcowy z przebiegu wdrożenia
    
  • Przegląd i podsumowanie wszystkich sześciu etapów projektu badania pracowników

Standardy utworzone na podstawie CRISP-DM pozwalają wprowadzić w proces badania ład i porządek, precyzując jego poszczególne etapy. Daje to praktyczne narzędzie zarządzania badaniami opinii pracowników i zwiększa szanse na uzyskanie użytecznych w praktyce rezultatów. Jednak norma ISO, czy standardy oparte na metodologii CRISP-DM, to nie jedyne normy, do których można odnieść się prowadząc badania pracowników.

Kelley, Clark, Brown i Sitzia (2003) w swoich rekomendacjach: Good practice in the conduct and reporting of survey research, oprócz nakreślenia standardów przygotowywania i prowadzenia badań ankietowych, proponują precyzyjne normy przygotowania raportu z badań. Raport z badań kwestionariuszowych powinien, ich zdaniem, zawierać:

1. Wyjaśnienie celu badań oraz opis postawionych pytań badawczych.
   
2. Wyjaśnienie, dlaczego badanie było potrzebne.
   
3. Opis sposobu przeprowadzenia badania:
   
   • jakie metody badawcze zastosowano i dlaczego (np. badania on-line, telefoniczne, w miejscu pracy itp.),
     
   • jakie narzędzia badawcze zastosowano i dlaczego (np. nowe ankiety, czy już wcześniej istniejące),
     
   • jak wybrano osoby badane,
     
   • ile podjęto prób kontaktu z wybranymi do badania osobami,
     
   • kto kontaktował się z badanymi,
     
   • gdzie/w jaki sposób kontaktowano się z badanymi,
     
   • ilu badanych wstępnie zgodziło się uczestniczyć w badaniu,
     
   • jaki odsetek badanych wybranych do badania rzeczywiście wzięło w nim udział,
     
   • czy badani, którzy wzięli udział w badaniu, różnili się od tych, którzy nie wzięli udziału w badaniu?
   
   
4. Uzasadnienie i opis metod analizy danych.
   
5. Prezentacja wyników badania, wyniki powinny być przedstawione: jasno, rzeczowo i zwięźle.
   
6. Opis i interpretacja wyników. Interpretacja powinna zawierać krytyczne refleksje nad procesem zbierania danych oraz opis problemów i potencjalnych ograniczeń wyników badania.
   
7. Prezentacja wniosków i rekomendacji.

Która norma jest najbardziej "normalna"?

Dotychczas przywołaliśmy jedynie trzy publikacje mogące służyć za źródło norm w procesie kwestionariuszowych badań pracowników. Jednak oprócz tych wspomnianych, istnieje także wiele innych źródeł potencjalnych standardów. Warto chociażby wspomnieć dwie klasyczne publikacje: How to Conduct Your Own Survey (Salant, Dillman, 1994) lub Survey research methods (Fowler, 2013). W książkach tych można znaleźć szereg wskazówek opisujących standardy kwestionariuszowych badań opinii.

W obliczu występowania tak wielu źródeł, z których czerpać można standardy i dobre praktyki, pojawia się pytanie: czy są jakieś normy badań postaw i opinii, których przestrzegają wszyscy badacze? Już ponad 25 lat temu zwracano uwagę na brak jednoznacznych standardów prowadzenia badań ankietowych (Schiltz, 1988). Pomimo upływu czasu niewiele się zmieniło i wciąż nie ma zgody co do tego, jak raportować wyniki badań ankietowych (Bennett, Khangura, Brehaut, Graham, Moher, Potter, Grimshaw, 2011). Dodatkowo nie ma podstaw, by przypuszczać, iż w najbliższym czasie wykrystalizują się jakieś nadrzędne i uniwersalnie normy. Wydaje się, iż dziś nie istnieje jedna powszechnie akceptowana i używana norma, według której należy prowadzić badania postaw i opinii pracowników. Organizacje stosują zróżnicowane standardy i starają się jak najlepiej dostosować badania do swoich potrzeb biznesowych.


W sytuacji braku uniwersalnie akceptowanych norm, głównym czynnikiem tworzącym standardy postępowania w badaniach opinii pracowników mogą być uzgodnienia pomiędzy dostawcą badań a ich odbiorcą. Uzgodnienia dotyczące przebiegu badania, przygotowane i spisane jeszcze przed jego rozpoczęciem, mogą wyznaczać normy postępowania badawczego. Oczywiście, można po prostu zaadaptować istniejące standardy (np. ISO bądź CRISP-DM), nie zawsze jednak odwoływanie się do już istniejących norm jest możliwe. W przypadku niektórych badań adaptacja istniejących standardów może nawet zająć więcej czasu niż samo badanie opinii pracowników czy przygotowanie własnej procedury. Z punktu widzenia użyteczności praktycznej, pierwszym ze standardów badań postaw i opinii powinna być zgodność pomiędzy klientem i badaczami. Obie strony zaangażowane w proces badania powinny podzielać przekonanie, że badanie zostało przygotowane w możliwie najlepszy sposób. Aby zmaksymalizować prawdopodobieństwo wystąpienia takiej obopólnej zgody, można wykorzystać propozycję Sherblom, Sullivan i Sherblom (1993). Zarówno klient, jak i dostarczyciel badania, jeszcze przed jego rozpoczęciem powinni odpowiedzieć sobie na pięć podstawowych pytań i uzyskać podobne odpowiedzi. Pytania te są następujące:

1. Czego chcemy się dowiedzieć z badania?
   
2. O kim chcemy zebrać informacje?
   
3. Jakie pytania stworzymy i zadamy?
   
4. Jak upewnimy się, że zbieramy odpowiedzi dostarczające wartościowych informacji?
   
5. W jaki sposób będziemy interpretować i prezentować wyniki?

Wśród kierownictwa współczesnych organizacji biznesowych nikt już nie ma wątpliwości że sposób, w jaki pracownicy oceniają swoją pracę i jaką mają o niej opinię, wpływa na wyniki ich pracy (Harter, Schmidt, Asplund, Killham, Agrawal, 2010). Stosowanie precyzyjnych, jasnych i użytecznych norm w procesie analizowania opinii pracowników może znacząco poprawić jakość zebranych informacji. A informacje o wysokiej jakości, zebrane w badaniach HR, przełożą się na realne, praktyczne działania poprawiające funkcjonowanie firmy. Dlatego badania postaw i opinii pracowników, dostarczając ważnych informacji, zyskują na znaczeniu. Więcej informacji na temat zagadnień metodologicznych ważnych podczas realizacji badań w firmie znajdą Państwo na platformie badaniaHR.pl